オンサイトサポートコンサルサービス実施細目
【ASTERIA Warp各製品共通】
このオンサイトサポートコンサルティングサービス実施細目（以下「本細目」といいます。）は、アステリア株式会社（以下「弊社」といいます。）がお客様との間で締結しているサポート契約（但し、弊社が別に定めるプレミアムプランを契約しているものに限ります。以下「特定サポート契約」といいます。）に基づいて提供するオンサイトサポートコンサルサービス(以下「本サービス」といいます。)の提供条件を定めることを目的とします。なお、本細目で使用する用語の意味は、本細目で特段の定めがない限り、弊社が別に定めるサポート・サービス約款（以下「本約款」といいます。）またはサポート・サービス実施要領（以下「実施要領」といいます。）で使用する用語の意味に従います。
第 1 条（本サービスの対象）
本サービスの対象は、お客様との間で締結している特定サポート契約で定める弊社製品のうち、第３条に定めるオプション契約において本サービスの対象として定めるもの（以下「対象製品」といいます。）とします。
第 2 条（本サービスの内容）
本サービスの内容は、次の各号に定めるとおりとします。
① 障害対応
対象製品の障害が発生した場合、お客様からの求めに応じ、その調査の支援等を実施します。具体的な実施内容は、次のａ）ないしｃ）に定めるとおりとします。
- a）お客様による障害及びその原因の切り分けを行う調査のための情報収集の支援
- b）お客様が上記ａ）の調査のために収集した情報の検証
- c）お客様による上記ａ）の調査結果に基づく障害改善に関する提案
なお、弊社は、当該障害が改善することおよび前記a)乃至c）の全てが実施できることを保証するものではありません。
また、本サービスは、弊社がサポート・サービス（本サービスを除く。）による障害対応を行ったうえで、本サービスによる障害対応が必要であると判断した場合、事前にその実施内容を提示した上でスケジュールを調整し、実施します。
② ASTERIA Warpフロー（以下、単に「フロー」といいます。）改善支援
お客様が開発または使用している対象製品に既に設定されているフローに関し、より効率的な改善が見込めるかを論理的に検証し、その検証結果をオンサイトでお客様に説明します。具体的な実施内容は、次のａ）およびｂ）に定めるとおりとします。
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a） お客様から事前に提供された対象製品に既に設定されているフローの設計仕様について弊社技術者が論理的な分析を行い、当該フロー処理の改善可能箇所を調査し、レポートを作成します。
- b） a)の結果を基にお客様に対してオンサイトで説明します。
なお、お客様は、事前に当該フローの設計仕様を弊社に無償で提供するものとし、弊社は、必要に応じて、その詳細をお客様に確認する場合があります。
また、当該フローの分析の範囲については、お客様との協議により決定します。
本サービスは、当該フローの改善を保証するものではなく、また、当該フローそのものを弊社が改修するサービスではありません。
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③ サポート回答内容補足説明
お客様がサポート・サービスで弊社から回答された内容（但し、対象製品に関するものに限るものとし、それ以外の製品またはサービス等に関するものを除きます。）について、その詳細な説明をお客様に対してオンサイトまたはオンラインで実施します。
第3条（オプション契約）
- お客様は、弊社との間で有効な特定サポート契約を締結していることを条件として、本サービスの提供を受けることができます。
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お客様は、本サービスの提供を受けようとするときは、その都度、弊社が別に指定する方法により本サービスの提供を受けるための申込みを行うものとし、弊社がこれを承諾することにより本サービスの提供を受けるための契約（但し、暦日に従い１日毎に１契約を締結するものとし、１契約あたり次条に定める本サービスの対応時間のうち合計６時間を上限とします。以下「オプション契約」といいます。）が成立し、本サービスの提供を受けることができます。なお、お客様は、特定サポート契約の契約期間中に締結できるオプション契約は２契約を上限とします。
- 前二項の規定に拘らず、弊社は、本サービスの提供が技術的に困難であると弊社が判断する場合またはその他本サービスの提供が適当でないと弊社が判断する場合、お客様によるオプション契約の申込みを承諾しない場合があります。
第 4 条（本サービスの対応時間）
本サービスの対応時間は、弊社の営業日（但し、本約款第13条に基づくサポート・サービスの提供日と同一とします。）の09:00AM（JST）から17:00PM（JST）までの間の時間帯のうち、前条第２項に基づきオプション契約で定める時間とします。
第 5 条（本サービスの料金）
本サービスの料金は、弊社が別に発行する見積書に定める額とし、お客様は当該見積書に定める額を弊社からの請求に従って弊社に支払うものとします。
第 6 条（除外事項）
本約款第４条各号に定める事由に加えて、次の各号に定める事由は、本細目に基づく本サービスの提供範囲外とします。
① お客様が使用する対象製品に対する、弊社による直接的な修正、検証、移設、復旧作業等。
② オプション契約で定める対象製品以外のハードウェア、ソフトウェアおよびサービス等に係る修正、検証、移設、復旧作業等。
③ 公開済みの技術情報の入手または提供。
④ 第4条で定める本サービスの対応時間以外の時間帯の作業。
⑤ 本細目で明記されていない作業。
⑥ 対象製品およびその運用環境に設定されている諸データ（設定情報、IP
アドレス等の基本情報、必要なログなどを含むが、これらに限らない。）に関する作業（データバックアップ、リストアを含むがこれに限らない）。
⑦ 弊社が指定する方法以外の方法で対象製品を利用等したことにより発生した事象に関する調査、支援。
⑧ お客様または第三者による対象製品の不適切な使用または取扱いにより生じた事象に関する調査、支援。
第 7 条（設定データ等の事前退避）
対象製品およびその運用環境に設定されている諸データ（設定情報、IP
アドレス等の基本情報、必要なログなどを含むが、これらに限らない。）は、本サービスの利用に先立ち、お客様の責任において対象製品およびその運用環境以外の別の媒体に退避するものとします。なお、弊社は、お客様が対象製品およびその運用環境以外の別の媒体等に退避しなかったことによる対象製品またはその運用環境に残っている当該諸データの滅失、棄損又はその他の損害については一切の責任を負わないものとします。
第 8 条（本サービスに対する協力）
お客様は、弊社が本サービスを円滑に実施できるように、次の各号に定める事項につき協力するものとします。
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① お客様は、弊社が本サービスを実施するため設置場所に立ち入ることを認めるものとします。また、お客様は、弊社が設置場所に立ち入るための手続きを事前に完了するものとします。
② お客様は、ADN（Asteria Developer
Network）で公開されているバックアップ＆リストア手順に記載された内容に従って障害復旧に必要となる諸条件および現地復旧作業を支援するものとします。
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③ お客様は、弊社が本サービスの実施にあたり必要となる全ての情報（第7条で事前に退避してあるデータ等を含む。）を弊社に無償で提供するものとします。
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④ お客様は、弊社が設置場所で本サービスを実施する場合、弊社が本サービスを実施するために必要となる、電力、作業場所、事務連絡のための通信手段等を弊社に無償で提供し、設置場所の環境を作業可能な条件に設定、維持するものとします。
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⑤ お客様は、弊社が本サービスを実施するにあたり、対象製品およびその実行環境であるOSなどの一時稼働停止、再起動をお客様に申し入れた場合には、直ちに、これに応じるものとします。
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⑥ お客様は、弊社が本サービスを実施する際に、弊社が使用する弊社の端末を、お客様のシステムに接続する場合があることを予め了解します。なお、お客様のシステムに接続した当該端末は、本サービスの実施のみに使用し、本サービスの実施終了後は速やかにお客様のシステムから当該端末を取り外すものとします。
第 9 条（弊社における秘密保持）
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弊社は、本サービスの提供にあたり知り得たお客様の秘密を第三者に開示し、漏洩し、または本サービスを提供する目的以外で使用しないものとします。但し、次の各号の一に該当する情報は、この限りではないものとします。
① 弊社が知り得た時点で、既に自ら保有していた情報または公知となっていた情報。
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② 弊社が知り得た後に、当該情報によらず独自に開発した情報または弊社の責によらず公知となった情報。
③ 正当な権限を有する第三者から秘密保持の義務を課されることなく入手した情報。
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弊社は、弊社の従業員および第10条に定める第三者に、前項の義務を遵守させるための必要な措置を講ずるものとします。
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本条の規定は、オプション契約終了後３年間有効に存続するものとします。
第 10 条（第三者への再委託）
弊社は、本サービスに係る業務の全部または一部を第三者に再委託することができるものとします。この場合、弊社は、善良なる管理者の注意をもって、当該第三者による当該業務の遂行が適切に行われるように管理するものとします。
第11条（その他）
本細目に特段の定めがない事項は、本細目の趣旨に反しない限り、本約款及び実施要領に定めるとおりとします。