サポート・サービス実施要領
【ASTERIA Warp各製品共通】
このサポート・サービス実施要領（以下「実施要領」といいます。）は、弊社がお客様との間で締結しているサポート契約に基づいて提供するサポート・サービスの提供条件を定めることを目的とします。なお、実施要領で使用する用語の意味は、実施要領で特段の定めがない限り、弊社が別に定めるサポート・サービス約款（以下「本約款」といいます。）で使用する用語の意味に従います。
1. サポート・サービス内容
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サポート・サービスには、以下の３つの契約プランがあり、それぞれのサービス内容は以下に定めるとおりになります。弊社は、お客様がサポート契約で指定した契約プランに応じてサポートサービスを提供します。なお、各契約プランの詳細な提供条件は、本約款及び実施要領に定めるほか、弊社が別に定めるサポート・ポリシー（URL:https://support.asteria.com/）および価格表に定めるとおりとします。
- ベーシックプラン
- アップデート後の弊社製品を使用するためのライセンス許諾
- アップデート後の弊社製品・メディアおよびマニュアルの通知と提供
- 弊社製品の推奨パッチの提供
- 第４項で定める専用Webサイトからの問い合わせに対する当該専用Webサイトによる回答
- スタンダードプラン
- アップデート後の弊社製品を使用するためのライセンス許諾
- アップデート後の弊社製品・メディアおよびマニュアルの通知と提供
- 弊社製品の推奨パッチの提供
- 電話、専用Webサイトからの問い合わせに対する電話、専用Webサイトによる回答
- プレミアムプラン
- アップデート後の弊社製品を使用するためのライセンス許諾
- アップデート後の弊社製品・メディアおよびマニュアルの通知と提供
- 弊社製品の推奨パッチの提供
- 電話、専用Webサイトからの問い合わせに対する電話、専用Webサイトによる回答
- 検証用ライセンスの提供
- オンサイトサポートコンサルサービス
※オンサイトサポートコンサルサービスの内容は、本約款及び実施要領に定めるほか、「オンサイトサポートコンサルサービス実施細目」(URL:https://asteria.com/mng/support-service-onsiteguide.html)に定めるとおりとします。
※ASTERIA Warp Core、期間限定ライセンス製品のサポートサービスはベーシックプランの内容が適用されます。
2. 前提条件
- ユーザー／製品登録
サポート・サービスを受けるには、お客様は、サポート契約を締結し、弊社が指定するWebサイト（URL:https://support.asteria.com/）（以下「弊社サポートWebサイト」といいます。）にてユーザー登録を行ってください。
- システム構成
サポート・サービスを適用するシステムは、弊社指定の推奨構成に拠ります。またお客様がシステムにアクセスできる端末装置をそなえていなければなりません。
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ソフトウェア・ライセンスサポート・サービスはお客様が適法に使用許諾を得ている弊社製品に対してのみ適用されます。
3. サービスの制限
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ハードウェア、ソフトウェアおよびネットワーク・サポート契約の対象とならないハードウェア、ソフトウェア、あるいはネットワーク関連の問題に関するサービスは行わないものとします。
- サポートされるソフトウェア・バージョン
弊社製品のソフトウェアに関するサポートは、弊社の指定バージョンのソフトウェアに限って実施されます。
- 動作環境
弊社製品の動作環境は、弊社サポートWebサイトに定めるとおりとします。
- 除外
アステリア サポート・サービスには、次の内容に関する支援は含まれていません。
- プログラム開発
- コーディング
- コーディング問題の切り分け
- （データの損失原因を問わず）データの回復
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弊社製品でのOS セキュリティパッチへの動作保証について弊社製品ではOS
ベンダーが提供しているアップデートファイルがセットで提供されている一般的にはサービスパックと言われているまとまりでの動作確認を行い、動作保証します。
ただし一般的にホットフィックスと言われている個別のアップデートファイルについては、個別動作確認および動作保証は原則として行いません。
お客様によるOSのホットフィックス適用により弊社製品の動作に影響が生じた場合、弊社はその責を負いません。
4. サービスの提供